Retur, reklamation och RMA

Retur, reklamation och RMA

Vad är en RMA (Return Merchandise Authorization)?

En RMA (Return Merchandise Authorization), eller returvarugodkännande, är en del av reklamations- och serviceprocessen när en produkt behöver undersökas, repareras, bytas ut eller krediteras.
RMA-numret används för att identifiera ärendet och säkerställa att produkten hanteras korrekt, spårbart och enligt den reklamations- eller serviceprocess som gäller för den aktuella produkten.

Varför är en RMA viktig?

Ett RMA säkerställer att returer och reklamationer kan hanteras korrekt, effektivt och spårbart samt skyddar både kundens och Elektronikspecialistens intressen.
Genom att följa RMA-processen minskar risken för förseningar, felhantering och onödiga kostnader samtidigt som handläggningen blir snabbare och mer rättssäker.

Vårt åtagande

Elektronikspecialisten strävar efter att göra reklamations- och returprocessen så smidig, tydlig och effektiv som möjligt.
I vissa fall kan kompletterande information behövas för att ett ärende ska kunna bedömas korrekt.
Genom att följa våra instruktioner från början bidrar både kunden och Elektronikspecialisten till en snabbare handläggning, tydligare ansvarsfördelning och en mer effektiv hantering av ärendet.

Garanti

Om en tillverkargaranti lämnas gäller den enligt tillverkarens garantivillkor. Garantin påverkar inte dina rättigheter enligt konsumentköplagen.

Instruktioner

Retur eller reklamation ska alltid anmälas i förväg. Beroende på produkt och tillverkare kan reklamationen hanteras av Elektronikspecialisten eller av tillverkarens auktoriserade servicepartner. Kunden ska därför alltid invänta instruktioner innan produkten skickas eller ett serviceärende registreras hos tillverkarens auktoriserade servicepartner.
Om Elektronikspecialisten utfärdar ett RMA-nummer eller returnummer ska detta användas enligt de instruktioner som lämnas. Om instruktionerna inte följs kan handläggningen av ärendet försenas eller försvåras och eventuell returfraktsedel kan då inte tillhandahållas. Detta påverkar inte kundens lagstadgade rättigheter enligt konsumentköplagen.
Produkter som skickas till Elektronikspecialisten utan ett i förväg tilldelat RMA-nummer eller returnummer, eller utan att ångerrätten först har meddelats till oss, uppfyller inte våra returinstruktioner. Detta kan försvåra eller försena handläggningen men påverkar inte kundens lagstadgade rättigheter.
Obehörigt inskickade produkter förvaras i upp till 10 kalenderdagar från mottagandet. Under denna tid har kunden möjlighet att inkomma med korrekt ärendenummer och nödvändig information. Om komplett information inte inkommit inom tidsfristen kan produkten returneras till avsändaren mot en kostnad motsvarande faktisk returfrakt.

Obehöriga returer och felsökningsavgift

Avgiften gäller inte vid godkänd reklamation enligt konsumentköplagen eller vid giltigt garantiärende.
Produkter som skickas till Elektronikspecialisten utan tilldelat RMA-nummer, returnummer eller utan att våra instruktioner har följts upp uppfyller inte våra returinstruktioner och kan försvåra eller försena handläggningen av ärendet.
Produkter som skickas in i strid med de instruktioner som lämnats i reklamationsärendet kan avvisas eller returneras till avsändaren mot faktisk returfrakt i enlighet med dessa villkor.
Om en produkt skickas in för undersökning och det visar sig att något av följande gäller kan undersöknings- och hanteringsavgift samt eventuell returfrakt debiteras enligt avsnittet "Avgifter vid ej berättigad reklamation eller ej fullföljd RMA":
• Inget fel kan konstateras.
• Felet omfattas inte av garanti eller reklamationsrätt.
• Felet beror på handhavande, felaktig installation eller yttre påverkan.
• Produkten uppvisar inte det fel som angivits i felanmälan.
• Produkten har skickats till Elektronikspecialisten utan tilldelat RMA-nummer eller returnummer.

Riktlinjer för returleveranser

• Om Elektronikspecialisten utfärdat RMA-nummer eller returnummer ska detta vara väl synligt angivet på försändelsen.
• Produkten ska packas väl skyddad och stabilt emballerad
• Försändelsen ska tåla normal hantering under transport
• Originalförpackningen ska skyddas med ytteremballage
• Försändelsen ska skickas till vår adress, eftersom vi inte hämtar ut försändelser som skickas till ombud
• Kunden ska följa de returinstruktioner som lämnas i det aktuella ärendet. Om produkten ska skickas till Elektronikspecialisten ansvarar kunden för returfrakten vid retur enligt ångerrätt eller vid ärenden som inte omfattas av garanti eller reklamationsrätt.
• Kunden ansvarar för försändelsen till dess att returen har mottagits och registrerats av Elektronikspecialisten

Reklamations- och RMA-process

• Felanmälan görs via e-post till [email protected] och ska innehålla namn, adress, e-postadress, ordernummer samt beskrivning av felet.
• Vi bedömer hur reklamationen ska hanteras.
• Beroende på produkt kan reklamationen hanteras av Elektronikspecialisten eller av tillverkarens auktoriserade servicepartner.
• Kunden får därefter instruktioner om hur ärendet ska registreras och vart produkten ska skickas.
• Produkten ska skickas enligt de instruktioner som lämnas.
• Produkten ska skickas in komplett med samtliga tillbehör, komponenter och den utrustning som enligt våra instruktioner eller den auktoriserade servicepartnerns krav krävs för att reklamationen eller RMA-ärendet ska kunna handläggas. Om produkten skickas in ofullständig och reklamationen eller RMA-ärendet därför inte kan handläggas eller slutföras returneras produkten till kunden. Elektronikspecialisten har då rätt att debitera en undersöknings- och hanteringsavgift om 895 kr inklusive moms samt faktisk frakt tur och retur, under förutsättning att avgiften motsvarar våra skäliga kostnader.

• Inget fel kan konstateras.
• Felet inte omfattas av garanti eller reklamationsrätt.
• Felet beror på handhavande, installation eller yttre påverkan.
• Produkten inte uppvisar det fel som angivits i felanmälan.
• Produkten skickats in till Elektronikspecialisten utan tilldelat RMA-nummer eller returnummer.
• Produkten inte mottagits inom 18 dagar efter att Elektronikspecialisten utfärdat ett RMA-nummer eller, i förekommande fall, efter att instruktioner om registrering hos tillverkarens auktoriserade servicepartner har lämnats.
• Kunden inte följer angivna instruktioner.
• Produkten har skickats in ofullständig eller utan de tillbehör, komponenter eller den utrustning som enligt våra instruktioner eller den auktoriserade servicepartnerns krav krävs för att reklamationen eller RMA-ärendet ska kunna handläggas eller slutföras.

Returfrakt debiteras enligt faktisk kostnad beroende på produktens storlek, vikt och transportmetod.

Reklamation enligt lag

Som kund har du rätt att få fel avhjälpta, erhålla ersättningsvara, prisavdrag eller häva köpet om produkten är felaktig enligt konsumentköplagen.
Elektronikspecialisten har rätt att i första hand försöka avhjälpa felet i enlighet med gällande lagstiftning innan andra påföljder blir aktuella.
Vid godkänd reklamation enligt konsumentköplagen utgår ingen avgift.
Avgift kan endast tas ut om undersökningen visar att felet inte omfattas av garanti eller reklamationsrätt.
För vissa produkter sker den fortsatta reklamationshanteringen via tillverkarens auktoriserade servicepartner. Elektronikspecialisten informerar alltid kunden om vilken reklamationsprocess som gäller för den aktuella produkten samt vilka instruktioner som ska följas.

Hantering av produkt som inte hämtas eller returneras efter avslutat ärende

Om ett reklamations-, garanti- eller ångerrättsärende avslutas utan att grunda rätt till fortsatt kostnadsfri hantering, och produkten ska återlämnas till kunden, underrättas kunden om detta samt om möjligheten att få produkten återsänd.
Kunden ska inom 30 kalenderdagar från den dag Elektronikspecialisten skriftligen meddelat kunden att produkten är klar att återlämnas tillhandahålla en förbetald fraktsedel för att Elektronikspecialisten ska kunna skicka tillbaka produkten.
Om kunden, trots påminnelse, inte tillhandahållit en förbetald fraktsedel inom denna tid gäller följande:
• Om produktens uppskattade marknadsvärde vid tidpunkten för ärendets avslut understiger 15 000 kr har Elektronikspecialisten rätt att kassera eller på annat sätt avyttra produkten, utan ytterligare ansvar gentemot kunden.
• Om produktens uppskattade marknadsvärde vid tidpunkten för ärendets avslut uppgår till 15 000 kr eller mer har Elektronikspecialisten rätt att sälja produkten. Försäljningslikviden, efter avdrag för skäliga kostnader för förvaring, hantering, undersökning och försäljning samt en administrationsavgift om 895 kr inklusive moms, ska tillfalla kunden. Kunden underrättas om detta innan försäljning sker. Försäljning får ske på det sätt Elektronikspecialisten bedömer som mest lämpligt.
• Produktens uppskattade marknadsvärde bedöms av Elektronikspecialisten utifrån produktens skick, ålder, funktion och normalt marknadsvärde vid tidpunkten för ärendets avslut.
Denna punkt gäller utöver, och påverkar inte, Elektronikspecialistens rätt att debitera undersöknings- och hanteringsavgift enligt avsnittet "Avgifter vid ej berättigad reklamation eller ej fullföljd RMA". Efter att produkten kasserats eller avyttrats enligt denna punkt upphör Elektronikspecialistens ansvar för produkten.

Garanti efter RMA

Efter avslutat RMA-ärende lämnas 6 månaders garanti på den utförda åtgärden, utan att det påverkar konsumentens rättigheter enligt gällande lagstiftning.
Ett avslutat RMA-ärende innebär inte att en ny garantitid börjar löpa för produkten.

Fraktskador

Om en försändelse mottagits med synliga eller dolda transportskador ska detta anmälas så snart som möjligt, i enlighet med nedanstående tidsfrister, för att skadan ska kunna hanteras som en transportskada.
Korrekt och fullständig dokumentation krävs för att Elektronikspecialisten ska kunna anmäla transportskadan till transportören.

Tidsfrister för fraktskadeanmälan

Synlig fraktskada ska anmälas snarast möjligt, dock senast inom 48 timmar från mottagandet, för att ärendet ska kunna hanteras som transportskada.
Dold fraktskada ska anmälas snarast möjligt efter att skadan upptäckts, dock senast inom 5 dagar från mottagandet, för att ärendet ska kunna hanteras som transportskada.
Fraktskador ska anmälas via e-post till [email protected].

Dokumentation vid fraktskada

Följande information krävs:

• Ordernummer
• Spårningsnummer (Track & Trace)
• Översiktsbilder av ytteremballaget (alla sidor)
• Översiktsbilder av inneremballaget
• Tydliga bilder som visar skadan
• Översiktsbilder på hela produkten
• Översiktsbild där fraktsedel framgår tydligt

För att vi ska kunna anmäla skadan till transportören behöver fullständig dokumentation inkomma inom gällande tidsfrister. Kunden ansvarar för att sådan dokumentation tillhandahålls i tid. Om dokumentation inte inkommer i tid kan ärendet inte anmälas eller hanteras som transportskada.

Ansvarsbegränsning

Om en fraktskada inte anmäls inom angivna tidsfrister kan ärendet inte anmälas eller hanteras som transportskada hos transportören.
Efter tidsfristens utgång kan det normalt inte fastställas om skadan uppstått under transporten eller efter leveransen. Elektronikspecialisten kan därför normalt inte hållas ansvarig för sådana skador.
Fraktskador som inte anmälts inom angiven tid kan normalt inte hanteras som transportskada. Bedömning sker i varje enskilt fall i enlighet med gällande lagstiftning.

Mottagarens ansvar

Mottagaren ska kontrollera försändelsen vid leverans och utan dröjsmål dokumentera eventuella synliga skador.
Kontrollen bör ske innan försändelsen tas i bruk.
Att produkten varit avsedd som gåva eller öppnats vid ett senare tillfälle påverkar inte gällande tidsfrister.